Las alertas de la Personería de Bogotá sobre negocios que piden factura para garantía

Se ha vuelto común que los comercios exijan la factura de compra a los ciudadanos cuando ellos van a pedir la garantía de un producto que mostró deficiencia en su calidad. Aunque algunos de los comerciantes aseguran que lo hacen “por facilidad” cuando reciben la solicitud, lo cierto es que esta es una práctica que va contra los derechos del consumidor.

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En lo que va del año, la Personería de Bogotá ha recibido 855 peticiones de consumidores que reclaman alguna falla relacionada con temas de derechos al consumidor; el 32 por ciento de estas quejas, es decir, 275 tienen que ver con que el comercio donde adquirieron el producto los obliga a presentar la factura para hacer válida la garantía.

Esta situación va en aumento, pues los primeros cuatro meses de 2022 la entidad había recibido 120 quejas por dicho motivo, mientras que en el mismo periodo este año el reporte ascendía a 240, es decir, un 100 por ciento más. De hecho, solo en mayo pasado se recibieron 35 reclamos asociados a la petición de la factura, lo que representa más de una al día. Y eso que muchos compradores no se quejan o porque no saben dónde hacerlo o porque terminan asumiendo que deben presentar la factura física.

El órgano de control se pronunció al respecto e hizo un llamado de atención sobre esta situación en crecimiento. “Hemos alertado a la ciudadanía sobre la mala práctica de los proveedores para evadir su responsabilidad, estas acciones contradicen el Estatuto del Consumidor”, dijo Jaime Acevedo, delegado para asuntos del Consumidor.

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En el artículo 27 de la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor) se establece que aunque la factura, ya sea física o electrónica, es la constancia de la compra, “su presentación no será condición para hacer valer los derechos”. La norma busca, entre otras cosas, garantizar que quienes compran reciban productos de calidad. Pero en caso de que esto no suceda, todo productor debe “responder por el buen estado y funcionamiento de los productos”, es decir, brindar una garantía, como lo indica el artículo 8 de dicha ley.

No obstante lo establecido en la ley, muchos comercios siguen exigiendo la factura. Ese fue el caso de Camila Romero, quien compró una maleta en 180.000 pesos en una tienda colombiana. Días después, la cremallera no servía y Camila fue al comercio para que le arreglaran el problema o le hicieran un cambio. Sin embargo, la respuesta fue que tenía que presentar el papel que certificaba que ella había comprado allí.

Aunque Camila finalmente encontró el comprobante de pago y logró reclamar la garantía, situaciones como estas no deberían presentarse. Andrés Prieto, experto en derecho istrativo y comercial, explica que el vendedor solo puede oponerse a dar la garantía en dos situaciones: cuando el daño no es responsabilidad del comercio o cuando el tiempo para reclamar ya ha terminado, pero nunca por no tener el soporte.

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“Todas las empresas deben tener un registro de quienes les compran, para eso solicitan el número de cédula del consumidor, no es solo para generar la factura; ellos tienen una base de datos en la que ubican sus ventas y no pueden descargar esta obligación en nadie más”, afirma Prieto.

Algo similar, aunque con otra conclusión, le ocurrió a Juliana Mora, quien compró prendas de vestir para su familia, algunas de las cuales no tenían la calidad esperada, por lo que Juliana decidió pedir un cambio. “El día que compré la ropa llovió y se mojó la mitad de la factura; sin embargo, vi que al final había un código QR en el que podía obtener mi factura electrónica, pero solo me enviaba a la página web de la tienda”.

Cuando ella se presentó en el lugar para pedir el cambio, le negaron la posibilidad, argumentando que era un requisito necesario presentara la factura. “A pesar de que les mostré mi documento de identidad y hasta el registro de la transacción, ellos seguían diciendo que no era posible”, dijo la ciudadana, quien al final optó por no seguir reclamando.

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Prieto señala que hay tres etapas para solucionar el conflicto. “En un principio, el consumidor debe solicitar a la empresa la garantía y en caso de que le soliciten la factura, expresar que esto no es necesario”. Sin embargo, si recibe una negativa puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio para formular una petición describiendo el caso. A partir de este reporte, la entidad formula un concepto.

“Generalmente ordenan la devolución del dinero o el reemplazo del producto”, dice el abogado, pues la Superintendencia tiene las facultades para obligar a la empresa a cumplir con los derechos del consumidor.

La tercera, indica Prieto, la empresa puede recibir una sanción y debe pagar al Estado. En lo corrido de este año la entidad ya ha multado a cuatro empresas de nivel nacional, una de ellas por más de 100 millones de pesos. Esta es una forma en la que el organismo le advierte al comercio que debe parar esa conducta.

Ante el aumento de las quejas, la Personería de Bogotá ha dispuesto un centro de atención al . “Tenemos funcionarios recibiendo quejas de la ciudadanía, pero también prestamos orientación al consumidor y le informamos sobre sus derechos”.

Mateo Jiménez, subgerente de una tienda en línea, expresó que ha solicitado la factura porque “aunque la compra se puede buscar en el sistema, el comprobante señala las instrucciones para hacer la garantía y es más fácil para el negocio cerciorarse de ellas”. Agregó que no sabía que la ley indicaba que no era un requisito.

La entidad también está adelantando acciones para capacitar a los comerciantes en esta materia, la primera de ellas está programada para el mes de julio.

PAULA VALENTINA RODRÍGUEZ MORA

ESCUELA DE PERIODISMO MULTIMEDIA DE EL TIEMPO