'E-commerce', un sector que gracias a la coyuntura no para de crecer

Durante la pandemia ha sido evidente cómo el comercio electrónico se transformó de manera general. Las aplicaciones han remplazado a los tradicionales portales dominantes y hoy se ven hasta transacciones de electrodomésticos por las aplicaciones de e-commerce.

Esa es la perspectiva de Gerardo Aristizábal, CEO de Mi.com.co, sobre este tema, quien además sostiene que en Colombia ha sido Rappi, sin duda, el mayor ejemplo de transformación y liderazgo. A pesar de las críticas, cree que Rappi ha mostrado que desde el país se puede proponer una auténtica innovación y la conquista de otros países.

“Considero que la verdadera transformación en 'e-commerce' vendrá de este tipo de ‘startups’. Los 'e-commerce' de principios de siglo tendrán que empezar a reinventarse en materia de tecnología, ubicuidad e información”, advierte.

Al respecto Shelley Pursell, directora de Mercadeo de HubSpot en Colombia, afirma que a diferencia de hace algunos años, y en esta situación particular que está viviendo el mundo, las empresas están buscando mejorar sus canales digitales para brindar mejores experiencias a sus consumidores.

Sin embargo, anota que las compañías que están siendo tendencia en 'e-commerce' son aquellas que están centrando sus esfuerzos en fortalecer la relación a largo plazo e identificando cómo pueden ayudarles a sus clientes hoy, sin pedir nada a cambio.

“Recientemente en HubSpot creamos un sitio web para revisar semanalmente cómo el covid-19 afecta el rendimiento tanto de las ventas como del 'marketing' de las organizaciones. En este reporte notamos que el aumento en el tráfico de los sitios web, las conversaciones iniciadas por el comprador, así como las tasas de apertura de mensajes de marketing, sugiere que los clientes aún quieren interactuar con las marcas, por lo que aquellas firmas que desarrollen estrategias que ofrezcan experiencias de compra más satisfactorias y cómodas para los s son las que están siendo tendencia en el sector”, precisa esta experta.

En tanto que voceros de Uber Eats, consideran que la tecnología cumplirá un rol cada vez más importante en la forma en que las personas consumen bienes y servicios, y que la habilidad de las empresas de reinventarse y ofrecer productos a la medida de estas nuevas necesidades será fundamental.

“Esperamos que la solidaridad también continúe. Por ejemplo, hemos visto un apoyo significativo a los restaurantes locales y muchos han sido generosos en donar a los que más lo necesitan, apoyando campañas como #AyudarNosHaceBien, a través de la app de Uber Eats”, informan.

Por su parte Juan Manuel Mesa, gerente general de Oracle para Colombia y Ecuador, dice que –por la coyuntura actual– hay tres sectores en particular que se han fortalecido: retail, salud y servicios financieros.

Para él, el primero ha experimentado un incremento en la demanda de alimentos y bienes de primera necesidad; en este caso, por ejemplo, están las grandes superficies. El segundo ha acelerado su transformación digital por medio de la telemedicina para ofrecer alternativas a los s y así evitar un gran flujo de personas a hospitales o consultorios, en tanto que el último se ha apoyado en el e-commerce para la realización de transacciones que, en otras circunstancias, se harían de forma presencial.

Mientras que José Joaquín Mora, CEO de Farmalisto, asegura que las organizaciones que llevan el 'e-commerce' a otro nivel son aquellas que están innovando continuamente. “Una empresa puede ser maravillosa en un momento, pero si no buscamos como innovar y mejorar la experiencia de se quedarán detenidas y, por el contrario, quedarán atrás. Para nosotros llegar a otro nivel es clave medir continuamente la experiencia de y garantizar que a través de nuestro 'e-commerce' él está satisfecho con nuestro servicio”.

En relación con su forma de operar, de acuerdo con Mora, estas compañías tienen la facilidad de estar midiendo cada una de las actividades que llevan a cabo, analizando los resultados, viendo cuáles funcionaron y cuáles no; y de este análisis sale como deducción lo que se debe hacer y cómo se puede continuar mejorando. “La innovación es continua, el cliente cambia, busca una experiencia y nuestro compromiso es proporcionarla”.

En ese sentido, Aristizábal agrega que las nuevas ‘startups’ están caracterizadas por operar muy rápidamente y transformarse a esta misma velocidad, algo que puede ser difícil de entender en industrias tradicionales, como también es complejo de comprender por parte de algunos clientes, acostumbrados a enormes burocracias.

Estas ‘startups’, según él, no pueden quedarse estáticas. Todo el tiempo están buscando el próximo hito para transformarse; esto las hace riesgosas, impredecibles, divertidas y candidatas a inversiones de capital de riesgo.

A lo anterior, el gerente general de Oracle para Colombia y Ecuador, le suma que –en momentos como el actual– es fundamental contar con las herramientas adecuadas para responder eficientemente y garantizar una gran experiencia al cliente. Por ejemplo, conocer con certeza el inventario y estar al tanto de los movimientos y procesos solo se logra por medio de herramientas como los ERP, que permiten una operación fluida entre el ‘front office’ y el ‘back office’.

“Otro aspecto fundamental es la omnicanalidad, o la atención unificada, para garantizar una experiencia fluida y completamente personalizada al cliente, en no solo el proceso de compra sino en cualquier interacción que este tenga con la compañía”, precisa Mesa.

De otro lado, Mora resalta que lo que este tipo de empresas ofrece para ser tan importantes es comodidad, servicio y, por último, un precio asequible. “Para todos, más aún en esta pandemia, poder acceder desde su casa a la mayoría de los servicios es una gran ventaja. Además, si lo puede hacer sin desplazarse, sin tener que hacer mucho esfuerzo, en un tiempo razonable y a un buen precio, hará que la gente evalúe la manera de adquirir servicios y productos, por lo que el 'e-commerce' será la actividad preponderante”.

A su turno, Pursell asevera que hay muchos factores imprescindibles para que los consumidores quieran comprar productos de ciertas marcas. Sin embargo, en HubSpot identificaron que lo que las hace relevantes para sus clientes es generar una estrategia en la que fidelicen a sus compradores a partir del contenido de valor y de herramientas de ventas idóneas para llegar a sus s potenciales.

“Es importante que las marcas cuenten con presencia en canales digitales. Antes de vender a través del e-commerce es necesario que tengan visibilidad suficiente en esta clase de medios para llegar a la gente correcta en el momento adecuado. Para esto es ideal conocer de SEO, para así optimizar al máximo su sitio web y su tienda en línea”, subraya.

Todo lo anterior evidencia un panorama muy esperanzador para el 'e-commerce' en el país pues, como lo sostienen los voceros de Uber Eats, el comercio electrónico va por muy buen camino, ya que se encuentra en ascenso y cada vez más personas se suman a la tendencia de acceder a servicios y productos usando internet y aplicaciones tecnológicas.

“Hasta agosto del año pasado, según la firma BlackSip, Colombia ocupaba el cuarto lugar en el mayor número de ingresos en términos de ventas por internet y otros medios tecnológicos, después de México, Argentina y Brasil. En los últimos años, también es el que más crecimiento registra y el de mejores perspectivas en la región, pues para el próximo año se espera un incremento del 20 por ciento”, revelan.

En tanto que Mesa destaca que la situación actual ha impulsado considerablemente la implementación de las plataformas de 'e-commerce' en el país, y que –de acuerdo con las cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico– el 'retail' y la salud han experimentado un aumento del 52,9 y 38,2 por ciento, respectivamente. Así mismo, la industria deportiva (86,5 por ciento) y la tecnología (26,9 por ciento) han logrado un incremento significativo a causa de la coyuntura.