Estas son las principales quejas de los pacientes en Colombia, según la Supersalud

Son muchos los análisis que se han hecho en los últimos días sobre las cifras de quejas y reclamos en el sistema de salud. La Superintendencia de salud publicó hoy (16 de enero) un estudio detallado sobre la tendencia de estos registros que confirma que, pese a algunos periodos determinados, vienen en aumento desde 2020. 

Es más, según la entidad de vigilancia, los tres principales motivos de reclamación de los colombianos se dan por negación de citas médicas con especialistas, falta de oportunidad en la asignación de citas y carencia de a tecnologías contempladas en el plan de beneficios en salud.

La entidad de vigilancia argumenta que, aunque las cifras se han incrementado, el promedio en comparación a la cantidad de afiliados por cada aseguradora es bajo. De acuerdo con los registros de la Supersalud, en los últimos 12 meses, en términos de tasa, (en el periodo comprendido entre diciembre de 2023 a noviembre de 2024) por cada 10.000 afiliados al sistema de salud, se presentaron 322,03 reclamos.

En el mismo periodo del año inmediatamente anterior, es decir de diciembre de 2022 a noviembre de 2023, la tasa a 12 meses fue de 274,65 reclamos por cada 10 mil afiliados. Lo que, de igual forma, representa un aumento en los últimos años. 

Ante las cifras que presenta la Supersalud, cabe aclarar que, para centros de pensamiento, como Así Vamos en Salud, un medidor clave de la situación actual del sistema son las tutelas. Un reciente informe técnico de este observatorio revela que, en un periodo de solo cuatro meses en 2024, estos auxilios judiciales se incrementaron en un 42 %. 

Pero entonces ¿a qué se debe este incremento en los reclamos en salud?

Para la Supersalud, cuatro de nueve EPS intervenidas mostraron una tasa de reclamos acumulada a 12 meses por cada 10.000 afiliados, inferior a la tasa nacional. Esto en el periodo diciembre de 2023 a noviembre de 2024. 

No obstante, para expertos como Luis Jorge Hernández, profesor de la Universidad de los Andes, uno de los factore que han acrecentado los reclamos es la intervención de varias de las Entidades Promotoras de Salud (EPS) más grandes del país, como Sanitas y Nueva EPS.

"Tras estas intervenciones, se ha observado un aumento considerable en las quejas, lo cual sugiere que las medidas tomadas no lograron mejorar la situación de manera inmediata. De hecho, las cifras muestran un pico histórico de reclamos en abril de 2024, coincidiendo con estas intervenciones gubernamentales", le dijo el experto a EL TIEMPO.

De acuerdo con Hernández, las EPS intervenidas pasaron a tener un control directo del Gobierno, lo que podría haber generado confusión, demoras en la atención y una percepción de ineficiencia en la gestión de los servicios de salud.

Y es que, según un análisis hecho por Acemi con las mismas cifras de la Supersalud, en 2024 los colombianos se quejaron más que en todos los años anteriores por deficiencias en el servicio de salud. Evidencia de esto es que, hasta noviembre, el promedio mensual de PQRS radicados fue de 144.039. Es decir, un crecimiento superior al 130 por ciento frente al 2019.

Hernández le explicó a este diario que las quejas más frecuentes se relacionan con barreras de a tecnologías y servicios de salud, falta de oportunidad en la entrega de medicamentos y en la asignación de citas médicas especializadas.

"Este aumento en las demandas y la insatisfacción con el proceso istrativo puede haber sido exacerbado por la intervención de las EPS, ya que estas entidades son responsables de la coordinación y provisión de estos servicios", señaló.

En contravía, para la Supersalud, los primeros indicios de que las cifras de reclamos de las EPS intervenidas cambiaron, se evidencia en los meses de octubre y noviembre de 2024, luego de que el número de reclamos mensuales por parte de las EPS intervenidas fueran de 104.168 en octubre y 93.791 en noviembre. Cifras que, según la entidad de vigilancia, sin contemplar la estacionalidad del mes de diciembre, reportan una reducción del 10,0%, comportamiento que puede variar en los próximos meses. 

"Al analizar la tasa de reclamos a 12 meses por cada 10 mil afiliados por todas las EPS, entre diciembre 2023 a noviembre de 2024, se evidencia que, de las 9 EPS intervenidas, 4 EPS se encuentran por debajo de la tasa nacional que es 322,03 (Nueva EPS, Emssanar EPS, Coosalud EPS y Asmet Salud EPS), y 5 EPS se ubican por encima de la tasa nacional (Servicio Occidental de Salud SOS, Famisanar, Sanitas, Capresoca y Savia Salud)", explica la Supersalud. 

Sobre este tema, Denis Silva, vocero de Pacientes Colombia, entidad que agrupa a 199 organizaciones de s, explicó en conversación con EL TIEMPO que los meses de noviembre, diciembre y enero han mostrado una tendencia a la baja en la cantidad de PQRs porque durante las festividades, las personas tienden a consumir menos servicios de salud.

"Existe un conocimiento generalizado de que los presupuestos de la Unidad de Pago por Capitación (UPC) y los presupuestos máximos disminuyen en este período", dijo y explicó que desde hace tiempo el Gobierno no está girando los recursos necesarios para garantizar la atención adecuada de los pacientes.

Por su parte, Giovanny Rubiano García, Superintendente Nacional de Salud, indicó: “Estamos trabajando para revertir esa tendencia de los reclamos en salud, por medio de acciones tales como ampliar la oferta de servicios, incrementar los giros a la red pública y mejorar la provisión de medicamentos, de manera articulada con las EPS”.

Según la Supersalud, que no desconoce el aumento de PQRs, uno de los primeros incrementos corresponde a julio de 2020, con un aumento del 38,49% de los reclamos respecto el mes inmediatamente anterior, asociados principalmente a citas médicas, pruebas, entrega de resultados y demás atenciones por covid-19. 

Un segundo incremento de reclamos se dio en abril de 2024, donde se presentó un aumento del 27,68% respecto a marzo del mismo año, debido a los procesos de intervenciones de tipo istrativo de Nueva EPS, Sanitas EPS y SOS EPS, entidades con un gran número de afiliados. 

El último incremento relevante se presenta en octubre de 2024 donde se evidencian más de 170 mil reclamaciones, siendo la cifra más alta de toda la serie.

Para este periodo la EPS con mayor tasa de reclamos por cada 10 mil afiliados fue Comfenalco Valle con 73,96 seguida por Servicios Occidentales de Salud con una tasa de 68,14; ambas EPS por encima de la tasa nacional para el mes de octubre de 2024 que se ubicó en 36,15. 

A nivel departamental, Risaralda presentó la mayor tasa mensual de reclamaciones del mes de octubre con 55,88 reclamos por cada 10 mil afiliados, seguido de Caldas con una tasa mensual de 48,69.

En tanto al motivo, como ya se había mencionado, el mayor número de reclamaciones se presentó por negación y falta de oportunidad en la asignación de citas o consultas de especialidades médicas, seguido de negación en la entrega de tecnologías y medicamentos incluidos en el plan de beneficios de salud. 

Los registros de la Supersalud también revelan que del total de reclamos recibidos por la Supersalud entre enero y octubre de 2024, el 61,19% fueron recibidos directamente por la esta entidad de vigilancia y control, mientras que el 38,81% llegaron directamente a las EPS. 

Lo que demuestra el informe es la necesidad de fortalecer los canales de atención a los s del sistema de salud por parte de todas las EPS, así como garantizar efectividad en la resolución de las quejas. 

Sobre esta conclusión, Rubiano García señalo: “Es necesario que EPS, intervenidas o no, trabajen fuertemente en fortalecer sus canales de atención y resolución de los reclamos ciudadanos por atención en salud".  

Además, la entidad reiteró que el 60% de los reclamos llegan a la Supersalud, y en algunos casos este porcentaje es muy superior, como en el caso de Coosalud EPS que solo tramita directamente el 11,65% de los reclamos de sus afiliados, mientras el 88,35% restante llega directamente a la Superintendencia.