¿Por qué colapsaron las 'apps' de domicilios en el Día de la Madre?

El Día de las Madres es una de las fechas más movidas para el comercio. Ya sea en el sector floricultor, las tiendas o los restaurantes, todos quieren agradecerle a sus mamás con un detalle especial. Sin embargo, en medio de la cuarentena no había muchas opciones más allá de pedir un domicilio.

 Y esto, precisamente, fue lo que le pasó a cientos de miles de colombianos que pidieron a través de plataformas de ‘delivery’ y que vivieron demoras de hasta 4 horas o, incluso peor, nunca les llegó su comida.

Hay diferentes factores que influenciaron en que fuese uno de los días de la madre más amargos para los colombianos, por lo menos en lo que a comida se refiere. Filas interminables en los restaurantes, saturación de pedidos y retraso en las entregas y problemas técnicos en las aplicaciones llevaron a que la experiencia de no fuera la más agradable.

retrasos, las demoras en los pedidos y los problemas por el aumento en la demanda.

(‘Queremos ganar fuerza en las ciudades grandes’: iFood)

“Fue un día sin precedentes, no nos lo imaginábamos. Fue un día récord en nuestra plataforma, aunque no de la forma en la que hubiéramos querido. No estábamos preparados para un aumento tan alto en el volumen de pedidos”, dijo Camilo Sarasti, director de iFood en Colombia.

Según explica Sarasti, el aumento de las ventas fue de un 150 por ciento en relación con otro domingo -días de mayor volumen de entregas-, lo cual superó en parte la previsión que habían tenido para esta importante fecha. “Esperábamos un aumento por la coyuntura, pero no del 150 por ciento. Nos preparamos para un aumento del 30 o 40 por ciento”, agregó.

Así mismo, Felipe Ossa, director ejecutivo de Domicilios,com, dijo que el Día de la Madre "fue un día atípico en la historia de nuestra industria".  Explica que tuvieron una demanda nunca antes vista para esta celebración, "en el caso de Domicilios.com, tuvimos un aumento en pedidos de 250 por ciento comparado con el domingo más alto de todo el 2020. Por más que activamos toda nuestra operación, ni nuestra proyección más agresiva de demanda apuntaba a lo que fue la realidad".

Muy por encima del 55 por ciento que había presupuestado para esta fecha: "el domingo 10 de mayo habilitamos horas de conexión para los domiciliarios según nuestra proyección de pedidos más agresiva. Nos preparamos para un incremento del entorno del 55 por ciento, que es la estimación máxima que hemos tenido en variación de demanda. El incremento fue más allá de lo esperado en el sector".

Por otro lado, algunos restaurantes también se vieron saturados con grandes cantidades de pedidos en simultáneo y esto llevó a que se congestionaran los repartidores haciendo largas filas para poder recoger el pedido y llevarlo a su destino.

Situación similar a la que vivieron los s que utilizaron Uber Eats.

La plataforma le confirmó a EL TIEMPO un aumento del 100 por ciento en la demanda comparado con un domingo normal. Y de cerca del 150 por ciento si se compara con el promedio diario de la plataforma en esta cuarentena.

En ese sentido, aseguran que, aunque tenían claro que el Día de la Madre es una de las fechas más importantes para las familias en Colombia y a través de la tecnología y algoritmos tenían una previsión proactiva de la demanda, “había muchas variables que no conocíamos. Tuvimos retos tanto en los restaurantes, socios repartidores y nosotros cómo aplicación”, aseguran.

De acuerdo con Uber Eats, la aplicación funcionó de forma correcta en todo el día, no obstante, el aumento de órdenes sí fue superior a lo pronosticado y eso causo que en ciertos momentos del día “no tuviéramos socios repartidores suficientes para todos los pedidos”, a pesar de que afirman que, en comparación con un domingo normal, había un 40 por ciento más en la flota de repartidores.

En ese sentido, Sarasti concuerda en que sí se tomaron medidas desde las plataformas, pero que no fueron suficientes. “Ahora lo que estamos haciendo es pensar en el día del padre y, si todo continúa como está ahora, estar preparados para poder prestar el mejor servicio a todos nuestros s”.

Dentro de las quejas que más se repitieron por parte de los s estaban los problemas en los cobros y pedidos cancelados después de muchas horas. Las redes sociales se llenaron de comentarios en los que se evidenciaban tiempos de espera de más de 5 horas en los pedidos y algunos que nunca llegaron.

Frente a esto, tanto Uber Eats como iFood hablaron de algunos problemas de cancelación.

"Quien haya tenido un inconveniente puede ingresar a la sección “Pedidos”, seleccionar la opción “Ayuda” en la orden que corresponda. Ahí encontrarán instrucciones detalladas dependiendo del inconveniente", comentan desde Uber Eats.

Por su parte, Rappi presentó un comunicado en el que pedían disculpas a sus s. "La celebración del día de la madre, junto con la cuarentena, produjeron una demanda tres veces más alta de la normal y esta situación no nos permitió responder con la agilidad que hubiéramos querido. El equipo ha trabajado para solucionar las situaciones que se presentaron.". 

En ese sentido, algunos s dijeron a través de las redes sociales que posterior a la cancelación de sus pedidos en esta plataforma, les estaban haciendo un cobro por el valor del domicilio, no obstante, según s, en la noche les regresaron el dinero a través de Rappi Pay. 

Aunque según informan desde iFood, Domicilios.com y Uber eats nunca cerraron operación, el reto de simultaneidad tan alta de pedidos superó la expectativa y capacidad de las cocinas de restaurantes, y también la capacidad operativa, lo cual causo que muchos algunos pedidos se cancelaran por problemas en su preparación.

Desde Domicilios.com señalan que únicamente se realizan transacciones por pedidos confirmados con pago en línea. "Si un pagó en línea y su pedido fue cancelado, el importe a su tarjeta será anulado automáticamente. El tiempo de la anulación de la compra depende de cada entidad bancaria".

No obstante, explican que si este plazo es superado y la devolución aún no aparece en el estado de cuenta, o si se presentó alguna otra situación con el pedido, "el se puede comunicar con nosotros al correo [email protected] y en un plazo de 48-72 horas nos pondremos en o. Para agilizar la respuesta pedimos el favor de incluir: nombre y apellido, correo electrónico registrado en nuestra plataforma, y número de o".

Este difícil domingo para las plataformas de domicilios fue también un espacio de aprendizaje para este momento inaudito que vive el país. "La coyuntura actual ha generado nuevos comportamientos en los consumidores que nos abren oportunidades y nos siembran nuevos desafíos”, comentó Ossa.

Y agregó que "este Día de la Madre nos deja aprendizajes muy importantes sobre lo que podrá ser la “nueva normalidad” y estamos tomando acciones correctivas".

"Tenemos que estar mucho más preparados para entregar más rápido los pedidos a nuestros s. Este domingo fue como si hubiésemos adelantado en el tiempo el negocio casi dos años", precisó Sarasti. Quién además dijo que esta fue una oportunidad para llegar preparados a futuro.

Desde Uber Eats afirman que "enfrentamos una coyuntura nunca antes vista y esto significa que no siempre vamos a lograr todo como esperamos, sin embargo serán oportunidades de aprender y de mejorar. Este último Día de la Madre nos deja unos aprendizajes importantes en el manejo de fechas especiales".

REDACCIÓN TECNÓSFERA