Con un decreto, la CRC eliminaría obstáculos para cambiarse de operador

Quejas de los s y de las mismas compañías por los bloqueos existentes motivan la decisión.

Pilas con el uso que le da a su celular. Foto: iStock

PERIODISTA16.04.2023 18:22 Actualizado: 17.04.2023 12:40

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Los s y hasta los mismos operadores móviles del país han denunciado demoras, bloqueos y malas prácticas en el proceso de cambio de operador en el país. La portabilidad numérica, como se conoce al proceso de pasar de un operador a otro manteniendo el mismo número, se puede hacer en un día desde julio del año pasado, pero no está funcionando de manera adecuada.

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La situación es tal que la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) señala que de los 8 millones de solicitudes de portación en el 2022, más del 50 por ciento fue rechazado. Así que de cada 10 s que se quieren cambiar de operador, solo 5 pueden completar el proceso.

Entre las quejas recurrentes que ya reposan en la CRC y en la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) está la activación de unos supuestos bonos de fidelización o el cobro de bonos o cargos asociados a incentivos que no le generaban costo al , pero que, por notificar la solicitud de portación, ahora sí le generan cobro.

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Luego de que los operadores denunciaron esas malas prácticas, la CRC decidió hacer una revisión del proceso de portabilidad, para actuar ante esas dilaciones y bloqueos existentes.

El documento que hizo la entidad hace parte de un proyecto regulatorio que quiere ajustar esas reglas existentes y hacerlas efectivas entre los operadores y los s para, además, evitar vacíos y malas prácticas para la portación.

La idea es que este decreto entre en vigor el próximo 1.º de octubre y aún está abierto a los comentarios de los s y de los operadores para mejorar el proceso.

En él se especifica que el objetivo es hacer una simplificación normativa en criterio de ‘evolución del mercado’, en la medida que las situaciones planteadas por los agentes interesados relacionadas con la nueva causa del problema se asocian a la posibilidad de que los s puedan portarse a otro proveedor, siendo esta una importante variable de competencia en el mercado para los operadores.

Ente las novedades está el incluir una advertencia a través del envío de un mensaje de texto al relacionado con la cédula de ciudadanía de la línea telefónica para la que se solicita la portación. Esto con el objetivo de prevenir situaciones de fraude derivadas del envío de dicho código.

Dice la CRC que el contenido del mensaje deberá ser el siguiente: “Su número de identificación personal es xxx y será usado para cambiar su línea xxxxx a otro operador. Si no lo solicitó, comuníquese con su operador móvil”.

Falabella lidera el listado de las aplicaciones más descargadas en el segmento de compra de productos y descarga gratuita. Foto:iStock

Atajar el fraude

La solicitud del cambio se podrá hacer por escrito, personalmente o a través de la línea telefónica de atención al cliente, pero además, cuándo una persona trate de hacer más de cinco cambios al mes deberá rechazarla el operador.

Otra de las condiciones es que si en el plazo acordado entre las empresas no se tiene respuesta de aceptación o rechazo, se entenderá aceptada la solicitud y seguirá.

De esta manera la CRC busca evitar el fraude en el proceso y que de igual manera se haga la interpretación por los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones frente a la causal de rechazo asociadas a fraude.

Otro punto es que se tenga un registro de números excluidos, de esta manera se hace en aras de evidenciar la posibilidad de adoptar medidas para ir actualizando la posibilidad de la negación o aprobación del cambio.

Así se busca, además, que el proveedor receptor, es decir, el operador que recibirá el cliente, informe la causa del rechazo.

Este proceso se hace actualmente por medio de un mensaje de texto, ahora tendrá como novedad la inclusión de la justificación de por qué no al , en un plazo no mayor de tres horas hábiles, contado a partir de la recepción del mensaje de texto.

La CRC quiere que la inclusión de esos bonos para la retención de los clientes no se vuelva a presentar, aun si el cliente está en prepago o en pospago, y que, además, si hay paquetes activos estén especificados en la factura del cliente o en la descripción de planes contratados.

Así que cuando se trate de servicios en la modalidad de pospago, el operador que donará su cliente, o desde el cuál se hará el cambio, deberá adjuntar una copia de la última factura de la respectiva línea.

Cuando se trate de servicios en modalidad prepago, se debe adjuntar la prueba mediante la cual se verificó que el documento de identificación del solicitante no coincide con el del titular de la línea o con el de la persona autorizada.

Para los casos de solicitudes de portación múltiple, será el operador donante el que determine si el rechazo a dicha solicitud se da en razón de uno o varios de números.

Además, la CRC señala: “Se podrá denegar por una sola vez la solicitud de portación de la totalidad de los números contenidos en esta. En ese caso se debe informar en un único mensaje la causal de rechazo, junto con la justificación y prueba correspondiente para cada uno de ellos”.