Despegar realiza millonaria inversión en Bogotá con la apertura de tres tiendas físicas: ¿Cuál será la apuesta de la plataforma de viajes en Colombia?

Con el objetivo de fortalecer su presencia en Colombia, Despegar inauguró sus tres primeras tiendas físicas en Colombia. Las sucursales, que están ubicadas en Bogotá en los centros comerciales Fontanar, Titán Plaza y Hayuelos, buscan ofrecer a los viajeros una experiencia única y personalizada con la asesoría de expertos.

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Según Pablo Jaitman, country manager de Despegar Colombia, para la apertura de cada sucursal se realizó una inversión que ronda entre los 80.000 dólares y los 100.000 dólares. “Allí se incluye todo lo relacionado con tecnología, conducción, contratos, pólizas, equipamiento y la inversión en marketing y diseño”, señala Jaitman.

Actualmente, la compañía de viajes cuenta con un total de 33 tiendas bajo la marca Viajes Falabella y se suman las tres nuevas tiendas Despegar, consolidando su presencia física en Colombia. 

Asimismo, con un plan de expansión ambicioso para 2025, la empresa planea abrir más tiendas a nivel nacional, no solo en Bogotá, sino también en otras ciudades claves como Cali, Barranquilla y Medellín.

EL TIEMPO conversó con Jaitman sobre esta estrategia, el impacto que esperan tener en la industria de turismo, el balance de la empresa para este 2024, el uso de la inteligencia artificial que ha implementado la plataforma y próximas promociones que ofrecerán a los turistas colombianos para este cierre de año.

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Estas tiendas marca Despegar hacen parte de nuestra estrategia unicanal. Como compañía, venimos planteando la posibilidad de tener tanto canales digitales como presenciales para poder completar un ecosistema de atención, servicio y venta, en el que le demos al cliente una experiencia personalizada cercana. Además, queremos darles la oportunidad de organizar, cotizar y comprar sus viajes como les quede más cómodo: ya sea desde la app, la página web o una tienda física. Hay productos que son más complejos, que requieren de una asesoramiento especial, entonces estos espacios, además de ser un centro de experiencias y de ayudar a contar el mensaje de nuestra marca, permiten hacer una planificación muy detallada con el cliente y detectar cuáles son sus necesidades. Lo que haremos es dar una atención y un acompañamiento especial al cliente en todas las etapas. Es un lugar clave para acercarnos al viajero, aceptar distintas formas de pago y así eso terminar de completar nuestra suite de opciones y canales de comunicación.

Hoy, todos los canales digitales representan más del 65 por ciento de las transacciones. La aplicación ha venido creciendo mucho; ya pesa entre un 45 y un 50 por ciento, pues allí es donde el cliente, además de tener beneficios exclusivos, puede acumular puntos y istrar su programa de recompensas. Dentro de esto, nosotros hablamos de una experiencia muy personalizada, pero enfocada en el ecosistema digital. Por otro lado, la tienda física encaja muy bien. Primero para generar confianza con la marca porque es una manera de tener a un especialista de viajes que sabe sobre los destinos, nuestros productos y que podrá aconsejar a los clientes. Desde la tienda también vamos a sugerirles que descarguen la aplicación y contarles sobre los beneficios. Hay productos que son mucho más sencillos y que incluso para nosotros es mejor autogestionarlos a través de canales digitales. Hoy ya contamos con más de nueve sucursales en varios países, incluyendo a las tres primeras tiendas en Colombia, que son las que estamos anunciando ahora.

Despegar nació de la innovación y la tecnología desde 1999, como un e-commerce de viajes en Argentina. Después, tuvo una fuerte expansión. Primero estábamos dedicados principalmente a la venta de tiquetes aéreos, conectando a todas las aerolíneas en un solo lugar. Sin embargo, desde la expansión en Latinoamérica, lo que hemos buscado es un crecimiento en líneas de negocio, marcas y expansión geográfica siempre innovando en soluciones tecnológicas en nuestras plataformas. Luego, integramos el producto hotelero; fuimos líderes en integrar un contenido de paquetes dinámicos para poder combinar aerolíneas con hoteles y armar un paquete de vacaciones a casi todos los destinos donde los viajeros en Colombia pueden ir.

Hemos integrado nuestra herramienta Sofía, la primera inteligencia artificial en Latinoamérica que puede asistir al tanto en la exploración, búsqueda de información sobre los destinos y las opciones que encontrarán en los lugares a los que van a viajar, como en la experiencia de compra y de respuestas valiosas en una interacción totalmente digital con esta inteligencia dirigida especialmente para los viajeros de Colombia y de la región. En la historia de despegar en estas décadas ha habido un crecimiento transversal y regional con la integración de nuevos productos e innovación en conectividad para que el cliente pueda comprar en línea.

Lo que se viene para el próximo año es expansión de más tiendas. Queremos seguir creciendo porque todavía tenemos mucho territorio que expandir. No solo queremos estar basados en Bogotá, sino también en Cali, Barranquilla, Medellín, Cartagena y Bucaramanga. Tenemos un mapa de expansión de más tiendas y más aperturas que queremos hacer el año que viene. Además, estamos incorporando productos hoteleros adicionales, entonces tendremos más de 250 hoteles nuevos conectados en nuestra plataforma. También integraremos nuevas aerolíneas a nuestro portafolio para que los clientes puedan comprar tanto de forma online como offline. Para 2025, vamos a crecer en nuestras verticales, en nuestras marcas B2B, en la marca de Viajes Falabella, que es parte del grupo. Nuestro plan es crecer no solo en líneas de negocios, sino también en el portafolio de productos y servicios que tenemos conectados y en nuestra geografía para poder acercar este nuevo formato de tiendas y experiencias en más ciudades a nivel nacional.

Todavía no tenemos cifras cerradas de lo que va de Q3, sin embargo, durante el primer semestre hablamos de crecimientos de doble dígito con respecto al año pasado en movimiento de pasajeros. Hemos visto un crecimiento especialmente en destinos de playa como Cartagena, San Andrés y Santa Marta. Hay también un crecimiento del 15 al 17 por ciento en el movimiento de pasajeros de enero a julio. Estos destinos de playa han sido los más elegidos después Medellín tanto en los vuelos como en hoteles y paquetes. A nivel internacional se destaca Punta Cana, que es uno de los principales destinos del Caribe elegidos por las familias colombianas. Esta isla ha tenido un crecimiento interesante de casi un 18 por ciento, por lo menos en lo que respecta al segundo trimestre de este año. Hay otros lugares como Miami y Orlando que también han tenido un crecimiento interesante, especialmente durante el verano. Por otro lado, Madrid es uno de los destinos principales de Europa. Ahora en los últimos trimestres del año hay un movimiento interesante para diciembre y enero, con un crecimiento del 20 por ciento sobre el mismo periodo del año anterior. Así que esperamos crecimiento, expansión y consolidación como marca.

Para final de año tendremos uno de los eventos de la industria más importantes: el ‘Black Friday’, que normalmente es transversal. En la semana 48 del año, a finales de noviembre, tendremos descuentos exclusivos. Vamos a ofrecer precios especiales para que nuestros clientes puedan comprar a través de la app y por supuesto para los clientes que se quieran acercar a las tiendas. La recomendación es siempre organizar con la mayor anticipación posible de los viajes para buscar los mejores precios

Esta semana salimos con ‘App Week’. Con esta iniciativa normalmente damos un crédito en puntos pasaporte para todos nuestros nuevos clientes que descarguen la aplicación. Es importante que todos estén atentos porque habrá créditos especiales que se pueden utilizar en cualquiera de los servicios que están integrados dentro de la plataforma. Además, tendremos precios exclusivos para tiquetes nacionales que comienzan desde los 40.000 y 50.000 pesos colombianos, entonces habrá precios atractivos y un crédito para que el tiquete salga por un valor muy bajo. Después vamos a tener una semana de preventa navideña que normalmente es entre la primera y segunda semana de diciembre. Ofreceremos precios especiales para navidad, año nuevo y para las dos primeras semanas de enero para todas las personas que no hayan organizado sus vacaciones.

ANGIE RODRÍGUEZ - REDACCIÓN VIAJAR