La 'startup' paisa que creó un 'call center' que opera con inteligencia artificial

Su apuesta es ser líder en inteligencia conversacional en español. Tiene 150 clientes en 17 países.

Humberto Pertuz y Alejandro López, codirectores de Vozy. Foto: Cortesía Vozy

PERIODISTA02.07.2023 07:44 Actualizado: 02.07.2023 08:00

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Alejandro López asegura que el emprendimiento es un juego de paciencia. No se da de un día para otro. Y requiere de años de trabajo.

La experiencia en Vozy, que les ha costado sangre, sudor y lágrimas —como él mismo lo dice—, así se los ha demostrado a los dos paisas y dos costeños que hoy están al frente de la startup colombiana que creó un call center que opera con inteligencia artificial.

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La firma tecnológica, que fue fundada en Medellín hace 7 años, hoy está cerca de cumplir un objetivo que solo el 0,4 por ciento de las empresas de su tipo alcanzan: obtener ingresos anuales recurrentes (ARR, por sus siglas en inglés) superiores a los 10 millones de dólares.

En términos simples, la startup hace lo mismo que un center tradicional. Solo que para este caso es un ‘robot’ el que se encarga de comunicarse con los clientes para cobrar el dinero que deben o recibe llamadas en las que se reportan inconvenientes técnicos en la prestación de un servicio, según sea el caso.

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Aunque solo lo hace hasta cierto punto. El objetivo, en esencia, es transformar y potenciar la experiencia del que se comunica con una empresa a través de sus líneas de servicio al cliente, sea por voz o por texto.

“Vozy es una compañía que básicamente integra inteligencia conversacional con inteligencia artificial y entendimiento de lenguaje natural. Combina todas estas cosas porque el propósito es evolucionar conversaciones a escala para las grandes corporaciones”, señala López, codirector de la startup.

Así nació la empresa

La puesta en funcionamiento de ChatGPT, el chatbot de inteligencia artificial desarrollado por OpenIA, popularizó lo que desde hace años se estaba haciendo en la industria tecnológica a nivel mundial. Y un ejemplo de ello es Vozy.

Corría el 2016 cuando el antioqueño Alejandro López conoció, por medio de un amigo en común, a Humberto Pertuz, un barranquillero con dos hijas y un bebé en camino que había dejado el mundo corporativo para poner en marcha su emprendimiento.

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—Estás muy loco —le dijo López, que había aceptado reunirse con él en una especie de ‘catarsis’ de lo que era crear una empresa.

Tres años antes, el ingeniero paisa había dejado una multinacional minera para crear Turboboy, una startup que utiliza tecnología para conectar empresas con servicios de última milla.

—No sé si loco o ignorante — le respondió Pertuz.

El propósito de la empresa es mejorar la experiencia de los s en los call center. Foto:iStock

Así López se convirtió después de esa charla en el primer inversionista de la naciente firma. “Yo vendo mi otra empresa y Humberto me invita a ser parte del proyecto de Vozy. Terminamos siendo co-fundadores y hoy co-directores en simultáneo”.

En sus inicios, la startup empezó siendo una compañía de infraestructura de telefonía en la nube, pero luego se transformó y la inteligencia artificial entró a finales de 2017, en lo que se llaman Vozy 2.0.

“Un día le preguntaron a Humerto, en una reunión de inversionistas, cuál era el siguiente paso y él respondió de una manera muy natural y dijo que era integrar y operar inteligencia artificial con la interfaz más natural que tiene el ser humano que es la voz”, comenta López.

Actualmente, además de López y Pertuz, están al frente de la empresa el cesarense Helmuth Corzo y el paisa Ricardo Marín.

Una mirada global

Vozy no reemplaza seres humanos con lo que hace. Vozy le dice a las compañías cómo reubicarlos en tareas donde agregan valor

Para ellos no ha sido un proceso fácil. Uno de los retos que sorteó la empresa con este cambio fue entrenar los modelos de inteligencia artificial internamente y en español. “En inglés existe toda la data del mundo o todas las variables que te puedes imaginar, pero en español no había nada”.

Luego, cuando ya estaba listo, el siguiente desafío que enfrentó la empresa fue hacer pedagogía y educar a sus clientes, que son corporativos con grandes solicitudes de servicio al cliente, como grandes bancos, aseguradoras y almacenes de cadena.

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“En Latinoamérica, les ha costado hacer la transición tecnológica. Todavía siguen utilizando software legacy, es decir, de hace muchos años, obsoleto. Los center siguen utilizando marque 1, marque 2, marque 3. Eso es tecnología de hace 30 años”, afirma el directivo.

Pero la pandemia aceleró los cambios y la alta demanda de servicio al cliente en todas las empresas de la región hizo crecer a Vozy. Hoy cuentan con 150 clientes en 17 países de América, incluido Estados Unidos.

Su funcionamiento como Software as a Service (Saas), es decir, que funciona con herramientas en la nube, le permite escalar sus operaciones de manera exponencial en cualquier país del mundo de un día para el otro, sin necesidad de que tengan que desplegar algo en físico.

La mirada de la empresa es global y el siguiente paso es entrar a España donde tiene origen uno de sus principales inversionistas. Como dice López, “de Medellín para el mundo”. Por eso, le apuestan a ser la firma líder en inteligencia conversacional en español a nivel mundial.

Cerca del 45 por ciento de los empleados de la empresa —más de 100 personas— se encuentran en Colombia y el resto en países como Perú, Argentina, Costa Rica, España, Ecuador y Estados Unidos. “El talento es enorme”, dice López y su filosofía es remote first, remoto primero, lo que les permite tener una fuerza laboral en toda la región.

No va a reemplazar a los humanos

—¡Hola, soy Lucía! ¿Cómo te llamas?

—Antonio.

—¿En qué puedo ayudarte?

—No tengo energía en mi vivienda. No tengo conexión.

Así comienza una llamada con un campesino en una zona rural del Valle del Cauca que llamó a Celsia —uno de los clientes de Vozy— para reportar una falla en el servicio de electricidad en su zona.

La conversación puede parecer entre humanos, pero en realidad, al otro lado de la línea, contesta una ‘máquina’ que opera con inteligencia artificial y que fue entrenada para atender este tipo de casos.

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La máquina no hace todo el trabajo. Después de tomar algunos datos y confirmar la ubicación del , un asesor atiende la llamada para terminar el registro. Es por esto que López asegura que esta tecnología, por ahora, no reemplazará completamente a los humanos.

Por el contrario, el codirector afirma que solo llevará a los clientes hasta cierto punto en el que las personas son y seguirán siendo muy relevantes. Sobre todo en aquellas labores que no son tan desgastantes, como contestar llamadas.

“Aquí hay un concepto muy bonito y es el mantra con el que nosotros vivimos todos los días y es que Vozy no reemplaza seres humanos con lo que hace. Vozy le dice a las compañías cómo reubicarlos en tareas donde agregan valor y eso en realidad es lo que hace la inteligencia artificial en general”, apunta López.

SEBASTIÁN CARVAJAL BOLIVAR

CORRESPONSAL EL TIEMPO MEDELLÍN

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