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La inhumana espera de hasta 5 horas para reclamar medicamentos en Bogotá

Alrededor de 1.700 s de Compensar esperan horas en el Audifarma CAF Nova. ¿Qué dice la EPS?

El Audifarma de CAF Nova es uno de los 17 puntos exclusivos de Compensar en Bogotá. Foto: Paula Valentina Rodríguez - EL TIEMPO

ESCUELA DE PERIODISMO MULTIMEDIA EL TIEMPO
REDACCIÓN BOGOTÁ

25.04.2023 19:31 Actualizado: 26.04.2023 10:21

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Pedir medicamentos para las personas que recibe a diario el Audifarma CAF Nova, ubicado en la avenida Boyacá n.º 49-29, se ha convertido en una pesadilla.

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Pacientes de la tercera edad, en situación de discapacidad y mujeres con niños y hasta embarazadas hacen largas filas exponiéndose al calor agobiante que se concentra en el recinto.

Más de 120 s al mismo tiempo se aglutinan para esperar tres, cuatro y hasta cinco horas para recibir sus medicinas o para que les digan "regrese mañana".

Teresa Rodríguez espera sentada en una de las macetas que adornan el lugar para que le sean entregados fármacos que le alivien su problema ocular.

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Hace falta personal, porque no en todos los cubículos hay atención

No hay sillas desocupadas y no puede permanecer tanto tiempo de pie. Además de ser una mujer de la tercera edad, su cuerpo no soporta el cansancio debido a que, cada tercer día, tiene que ir a hacerse diálisis. "Hace ocho días vine a reclamar otros de mis medicamentos, los que me dan cada mes para la tiroides. Ese día también fueron más de tres horas", cuenta esta usuaria de Compensar.

Rodríguez explica que, a pesar de su edad, no suele pedir turno de atención prioritaria. Según ella, no es significativamente más rápido y allí tampoco le ofrecen este tipo de atención, así sea una adulta mayor.

La fotografía fue tomada sobre las 2:30 p. m., cuando la usuaria llevaba dos horas y media de espera. Foto:Paula Valentina Rodríguez / El Tiempo

"La vez pasada le conté a otra señora sobre mi tratamiento de diálisis, y cuando ella habló con quien entregaba los turnos, ahí sí me dieron el C (atención prioritaria). Para ese momento, yo ya había esperado casi dos horas. Después de que me dieron el prioritario esperé una hora y media más”, cuenta visiblemente enojada.

Nancy Maldonado, representante de s de Compensar, confirmó esta preocupante situación: “El promedio de espera es de 3 a 5 horas”.

Otros pacientes, como Rosa Bustos, aprovechan el tiempo para hacer diligencias de bancos. Ya saben cuánto deberán esperar.

Tanto Rosa como Teresa coinciden en que antes ese punto no era así de congestionado: "Hace seis meses uno se tardaba máximo 40 minutos, pero ahora es terrible", explica Bustos. En su opinión, "hace falta personal, porque no en todos los cubículos hay atención".

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Para ampliar nuestra capacidad hemos reemplazado dos puntos porque eran muy pequeños

EL TIEMPO ó al gerente de medicamentos de la EPS Compensar, Diego Pérez, quien explicó que entre las acciones de mejora "se ha establecido que existen horarios de picos de s, entre las 9 y las 11 a. m. y entre las 2 y las 5 p. m., en donde se dispone de más personal para atender".

No obstante, Blanca Suárez, quien asistió al CAF Nova para reclamar medicamentos de alto costo para su esposo, estuvo más de 5 horas esperando y confirmó que había vivido el mismo panorama de otras ocasiones.

Como si fuera poco, ese día "cinco cajas estaban cerradas y cientos de personas llevaban horas esperando". Según cuenta Suárez, en 2022 cerraron el punto de distribución más cercano a su casa, en la calle 26 con 32, y está yendo a la Boyacá con 49.

Pérez asegura que en el último semestre no se ha cerrado ningún punto de atención. "En la búsqueda para ampliar nuestra capacidad, hemos reemplazado dos porque eran muy pequeños. Pero siempre tenemos al menos un punto ubicado un kilómetro a la redonda de los centros de atención". En la ciudad, Audifarma tiene 17 puntos exclusivos para esa EPS.

El gerente de medicamentos también comentó que desde la semana pasada la distribuidora amplió el horario de atención dos horas: "Estamos atendiendo desde las 6 a. m. hasta las 7 p. m. Todo esto lo comunicamos a nuestros s en la página web". En respuesta a este diario, Audifarma señaló que, además de la ampliación del horario, “han dispuesto mejoras tecnológicas”.

Día a día realizamos alrededor de 25.000 entregas, hacerlo manual era casi imposible

La causa de la demora en la entrega de medicamentos

Los s consultados por este diario indicaron que el servicio con los medicamentos empeoró desde enero pasado, cuando la distribuidora sufrió un ataque cibernético y deshabilitaron los servidores físicos y virtuales de manera temporal.

Pérez confirmó que el hackeo a Audifarma ha generado dificultades en la gestión de la entrega oportuna de medicamentos y dijo que "esto causó que se desconectara el sistema de información de Compensar con el de Audifarma", por lo cual tuvieron que hacer el registro manual durante todo febrero y parte de marzo.

Entonces, el proceso operativo de verificar, entre otras cosas, la identidad de quien recibe el medicamento y la disponibilidad de este se vio retrasado. "Esto supuso un reto porque día a día realizamos alrededor de 25.000 entregas, hacerlo manual era casi imposible y hay unos protocolos para evitar el fraude de fórmulas, por ejemplo, en medicamentos de alto costo", puntualiza Pérez.

EL TIEMPO ó a expertos que evaluaron si la escasez de medicamentos es una causa de la demora en las entregas.

Compensar tiene que exigir a sus dispensadores que presten el servicio de forma oportuna. El está afiliado a Compensar, no a Audifarma

De acuerdo con Óscar Bernal, profesor de la Escuela de Gobierno de la Universidad de los Andes, "el desabastecimiento no es nuevo. Aunque este tiene una relación directa con la no entrega o demora de medicamentos, no es la única causa del problema".

De acuerdo con Bernal, otros factores que influyen son los mecanismos de contratación entre las EPS y los prestadores, la coordinación entre los diferentes actores en la cadena de suministro, el riesgo financiero en el que se encuentran muchas EPS, la incertidumbre sobre los cambios al actual modelo de seguridad social.

Maldonado aclaró que la asociación de s ha adelantado reuniones de trabajo con las directivas de Compensar para tratar las múltiples quejas. "No son casos aislados. Compensar tiene que exigirle a sus dispensadores de medicamentos que lo hagan de la manera más expedita, pues el está afiliado a Compensar, no a Audifarma", explicó.

¿Cuáles son las soluciones?

El tablero marca el turno 397 para atención general y Elizabeth Rodríguez tiene el 550. La mujer es una joven que viene a reclamar, por primera vez, medicamentos oftálmicos para atender su problema de síndrome de ojo seco.

"Yo fui a un punto más cerca de mi casa, en la carrera 68, pero me dijeron que allá solo atendían a personas de plan complementario, ese lugar sí estaba vacío", expresa la mujer.

Voy a tener que esperar porque el valor de mi fórmula es de más de 120.000 pesos. No tengo ese dinero en este momento

Cuando la persona que entrega los turnos le dijo a Rodríguez que el tiempo de espera era mínimo de tres horas, ella buscó por internet el costo de los dos frascos de gotas que le habían formulado.

Rápidamente llegó a una conclusión: "Voy a tener que esperar porque el valor de mi fórmula es de más de 120.000 pesos. No tengo ese dinero en este momento", afirma.

Maldonado reconoce que los esfuerzos se han visto reflejados, sobre todo, en los puntos habilitados para s con plan complementario.

Sin embargo, ha propuesto que también se implemente un protocolo para atender, de forma prioritaria, a personas que no son del plan obligatorio de salud (POS) y vienen de otras sedes, específicamente a causa de la escasez de medicamentos.

Una de las mesas de trabajo que tienen como objetivo adelantar planes de mejoramiento es el comité de medicamentos, en el que participan directivos de la EPS, representantes de s y delegados de Audifarma, Cruz Verde y Farmacia Institucional.

"Pedimos es el restablecimiento y mejoramiento de la aplicación de Audifarma, en la que era posible pedir medicamentos a domicilio. Después del ataque cibernético, esta aplicación dejó de funcionar", expresa Maldonado.

Maldonado agrega que los del comité han sido receptivos, pues la app volvió a funcionar para, al menos, sacar un turno virtual. Otro de los avances, según la representante, es que Compensar amplió la entrega de medicamentos con Cruz Verde.

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En el último comité, realizado hace aproximadamente un mes, plantearon más peticiones, entre ellas que se mejore el servicio del CAF Nova para quienes no tienen a la tecnología.

Entre las posibles estrategias de solución, los representantes de s también han planteado que la fila exclusiva para el adulto mayor mejore su atención, que haya una caja dispuesta únicamente para quienes van con múltiples fórmulas a reclamar los medicamentos de toda su familia, además del aumento del personal en el CAF Nova.

Al respecto, Pérez manifestó que están trabajando en automatizar las transacciones. Es decir, en que el sistema valide las entregas que se han hecho con la cédula del para tener una estimación del comportamiento en tiempo real y monitorear los tiempos de espera.