La Supersalud habilitó un nuevo modelo para reclamos en salud ¿Cómo es?

La nueva clasificación propició replantear los plazos máximos para dar respuesta a las PQRS.

PERIODISTA DE SALUD17.08.2023 16:22 Actualizado: 17.08.2023 17:12

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La Superintendencia Nacional de Salud, cambió su enfoque de clasificación y radicación de los reclamos en salud formulados por la ciudadanía a través de los distintos canales presenciales y no presenciales habilitados a lo largo del país.

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Este nuevo modelo consolidado modifica los términos para resolver los reclamos en salud, teniendo en cuenta, el amplio número de motivos específicos y a la dificultad para diferenciar entre la causa y la motivación del reclamo. Esto debido a que la clasificación existente no permitía caracterizar de manera adecuada los reclamos en salud.

“Hace un año hicimos una promesa de valor y fue convertir a la Supersalud en una Entidad aliada, amiga y solidaria con el , y esto conlleva garantizar capacidad resolutiva. A través de esta nueva metodología buscamos restablecer los derechos de los colombianos y trabajar por el sistema de salud equitativo y garantista con los ciudadanos”, aseguró el Superintendente Nacional de Salud, Ulahí Beltrán López.

La nueva política: en favor del

La nueva clasificación propició replantear los plazos máximos establecidos para dar

respuesta a las peticiones, quejas y reclamos, a través de la definición de 37 motivos

que permiten la evaluación masiva y expedita de las reclamaciones, teniendo en

cuenta el tipo y riesgo que representa para el .

Como resultado, los motivos que antes superaban los 300 fueron reclasificados en 37 específicos, lo que permite una respuesta más eficiente y acorde a las

necesidades en salud de los ciudadanos.

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“La nueva metodología implementada, no cambiará los mecanismos de a

los canales de atención de la Supersalud establecidos para los s, tampoco

generará una variación en la forma como son radicados. Sin embargo, si es un

llamado de atención a las aseguradoras para que den prioridad a los reclamos en

salud según el riesgo al que esté expuesto el ”, aseguró Beltrán López.

Capital Salud es una EPS distrital del régimen subsidiado. Foto:Archivo EL TIEMPO - Claudia rubio

Desde ahora existirán 3 tipos de clasificación del riesgo:

- Reclamos de riesgo vital con 24 horas máximo para resolver de fondo por parte del vigilado.

- Reclamos de riesgo priorizado con 48 horas de respuesta.

- Reclamos de riesgo simple con 72 horas para su resolución.

Este cambio beneficiará a los s, a quienes hasta ahora solo se les ofrecían

dos tipos de riesgo: reclamos regulares con 5 días hábiles de respuesta y de riesgo

de vida con 2 días.

La Supersalud explicó a través de un comunicado que, cuando se presenta una denegación del servicio, se realizará el traslado de forma periódica bimensual a la Contraloría General de la República mediante compartido, esto con el fin de iniciar las investigaciones o para identificar presuntos hallazgos fiscales en detrimento de los recursos públicos asignados a la salud.

“Queremos tres tipos de efectos: primero, que una queja sea atendida para generar

una respuesta más oportuna, eficaz y con capacidad resolutiva. Segundo, que el

pueda monitorear cuál es el recorrido y la traza de esta; y lo tercero, que

haya una orden inmediata de atención, apenas se presente el reclamo”, agregó el

Supersalud.

Intrucciones para las EPS

De acuerdo con las instrucciones impartidas, cualquier reclamación radicada por un ante la EPS deberá ser resuelta dentro de los términos que corresponda, según la clase de petición, y deberá obtener la información correspondiente sobre el estado de esta en cualquiera de los canales de comunicación dispuestos: telefónico, web,

personalizado u otro.

Asimismo, en los casos en que el no indique el medio para recibir la

respuesta, esta le deberá ser enviada a la dirección de correo electrónico registrada

y en caso de no registrar, deberá ser remitida a su domicilio, dejando evidencia de la actuación.

Es importante resaltar que, para dar respuesta a la reclamación, las EPS no podrán exigir al documentos que reposen en su poder o en entidades que conformen su red prestadora de servicios cuando sea el caso.

Otra ventaja de la nueva metodología es que antes no se podía identificar si los s contaban con una orden médica y ahora sí.

La respuesta al peticionario con la decisión de la EPS deberá ir fechada y dirigida a la dirección informada, la comunicación debe ser clara, completa y contener la solución o aclaración de lo reclamado y deberá ir acompañada de una copia de los documentos que se estimen apropiados para respaldar la respuesta formulada.

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Se entenderá que no hay respuesta, cuando esta se emita por fuera de los plazos

correspondientes según la clase de reclamación y en los casos donde la EPS no

otorgue una solución de fondo. En estos casos, la EPS tiene la obligación de

informarle al que, en el evento de no obtener respuesta, podrá comunicarlo a la Superintendencia Nacional de Salud.

Términos para resolver una reclamación

Esta nueva metodología también prevé el reporte, a más tardar el día 20 de cada mes a la Supersalud, de los datos de o para la operación de los reclamos marcados con riesgo vital, y su seguimiento estará a cargo del Grupo Soluciones Inmediatas en Salud adscrito a la Delegatura para la Protección al .

De conformidad con lo establecido en la Circular el incumplimiento a las instrucciones impartidas dará lugar a la imposición de sanciones previo agotamiento del debido proceso.